Renforcez l’engagement de vos collaborateurs opérationnels en 4 étapes !

1. Faites confiance et valorisez leur excellente connaissance du client

Les employés opérationnels sont souvent les yeux et les oreilles de l’entreprise. En permanence au plus près des clients, ils constituent une source précieuse d’information.[1] Par exemple, un opérateur dans un call center ou encore un réceptionniste sont généralement les premiers à savoir dans quelle mesure leurs clients sont satisfaits ou non. Pourquoi les entreprises ne les écoutent-elles donc pas à leur juste valeur ?

Selon la Harvard Business Review[2], pour plusieurs centaines de dollars dépensées en enquêtes afin de connaître le feedback de leurs clients, un seul dollar est investi dans la collecte des commentaires des salariés. Pourtant, il semble essentiel que les entreprises exploitent cette richesse d’informations de première main, dénuées de filtre, recueillies chaque jour par leurs équipes sur le terrain. Ainsi, 56% des employés opérationnels ont déclaré avoir des propositions à faire pour améliorer les pratiques dans leur entreprise, et 43 % avaient des commentaires susceptibles de réduire les coûts. Pourtant, seul un tiers d’entre eux ont déclaré être questionnés chaque année.

Au-delà de leurs connaissances du terrain et des retours qu’ils peuvent fournir, les employés opérationnels sont aussi des ambassadeurs de leur entreprise à travers leurs interactions avec les clients et les prospects. Aux entreprises donc de prendre le temps de les écouter et d’investir dans leur engagement. Selon une étude de l’institut Gallup, les entreprises dont les salariés et clients sont fortement engagés affichent des résultats opérationnels liés aux performances nettement supérieurs (+240 %) à ceux de leurs pairs dont ni les salariés ni les clients sont engagés.[3]

2. Reconnaissez publiquement ces collaborateurs

Parfois, un simple remerciement verbalisé peut faire une grande différence – d’autant plus lorsqu’il est verbalisé en public et que le collaborateur se trouve ainsi valorisé.  Quelle que soit la méthode de reconnaissance retenue, les avantages sont nombreux. Une étude réalisée par la SHRM en 2012[4] a démontré que les entreprises ayant mis en place des programmes stratégiques de reconnaissance de leurs collaborateurs affichaient des taux d’engagement supérieurs de 71 % à celui des autres. En outre, les entreprises parmi les 20 premières en matière de reconnaissance enregistraient également un turn-over de leurs salariés inférieurs de 31 % à celui de leurs pairs. Du côté des salariés, 34 % d’entre eux pensent qu’être récompensé ou reconnu pour son travail est le bénéfice professionnel le plus précieux qu’ils aient.

Manifester donc clairement sa reconnaissance envers ses salariés, même à toute petite dose, se révèle être un levier de rentabilité important. Dans le cadre d’une initiative de reconnaissance entre pairs déployée par E.ON[5], entreprise allemande du secteur de l’énergie, et Sodexo[6], les employés ont été incités à envoyer des messages personnels de remerciement à leurs collègues. En deux ans, 76 % des collaborateurs avaient reçu un message et l’entreprise enregistrait une nette augmentation du taux de motivation de ses équipes (13 %) dont le sentiment de valorisation s’était également renforcé (31 %). D’autres sociétés mettent en place des initiatives du même genre, à l’image de Google avec gThank et de Zappos avec WOW.[7]

3. Respectez et reconnaissez leur contribution en tant qu’individu

Une étude[8] réalisée auprès d’environ 20 000 collaborateurs dans le monde a mis en avant que le principal élément recherché par les employés pour se sentir engagé au travail est le respect. « Être respecté », est en effet la réponse qui arrive avant « donner un feedback constructif », « communiquer avec une vision source d’inspiration » et même « apprendre et se développer ». Les collaborateurs qui ont eu le sentiment d’être respectés par leurs dirigeants ont déclaré à 56 % être en meilleure santé et dans une situation de bien-être, tandis que 89 % connaissent une plus grande satisfaction au travail. Ils ont 1,1 fois plus de chances de rester dans leur poste et 55 % se sentent plus engagés.

À bien y réfléchir, les employeurs soucieux de montrer leur respect et leur reconnaissance à l’égard de leurs collaborateurs n’ont pas besoin de chercher très loin. Prenez l’exemple de Doug Conant. Nommé PDG de Campbell Soup Company, il a commencé à envoyer des mots de félicitations et de remerciements personnalisés dans l’entreprise afin de renverser la situation déplorable en matière de mobilisation des collaborateurs.[9] Il est arrivé en 2001 dans un contexte de chute du chiffre d’affaires, de vagues de licenciements et de taux d’engagement des salariés désastreux. À travers les quelque 30 000 messages qu’il a rédigés au cours de ses fonctions, Doug Conant s’est attaché à faire en sorte que chacun se sente respecté et apprécié. Quelques années plus tard, en 2010, le Groupe s’était relevé financièrement, le taux d’engagement de ses salariés était au beau fixe et l’entreprise avait renoué avec les performances.

Cependant, les entreprises ont parfois besoin d’un peu plus que simplement de la bonne volonté. En effet, il peut souvent s’avérer difficile de communiquer avec les employés opérationnels car, à la différence de leurs collègues dans les bureaux, ces derniers sont nettement moins connectés. C’est le cas de DPD, une entreprise de logistique britannique qui a ainsi rencontré le problème avec son système de reconnaissance. L’entreprise communiquait essentiellement via email et son site internet. En faisant ainsi, leurs collaborateurs opérationnels, essentiellement des conducteurs de camions qui étaient rarement connectés passaient à côté de bon nombre d’informations envoyées par le Groupe. Plus encore, lorsque l’entreprise a décidé de relancer son système de récompense en partenariat avec Sodexo, ils ont découvert 150 000 £ de récompenses financières non réclamées car les employés qui avaient été récompensés ne l’avaient même pas su ! Le nouveau système envoie désormais les récompenses plus seulement par email mais également à travers des packs personnalisés envoyés directement aux domiciles des personnes concernées – s’assurant ainsi que les employés en question bénéficient réellement de leurs récompenses et se sentent reconnus à leur juste valeur.

4. Organisez votre stratégie de reconnaissance autour de la mission de l’entreprise

Enfin, pour être efficaces, les initiatives de reconnaissance des employés opérationnels doivent s’appuyer sur les valeurs et la culture de l’entreprise. Par exemple, pour O2, un fournisseur téléphonique britannique, les notions de service et de qualité de l’expérience client sont fortement ancrées dans son identité. Ainsi, l’entreprise a décidé de changer son ancien système de reconnaissance précédemment basé sur des points pour un nouveau visant à reconnaître les employés qui incarnent fortement cette culture du service. Le système est ainsi désormais basé sur plus de reconnaissance envers les collaborateurs dont les comportements ont permis une vente plutôt que sur la vente elle-même. Depuis le lancement, il y a 4 ans, du programme « Be brilliant » géré par Sodexo, le taux d’engagement a augmenté de 95 à 98%.

Ce que l’entreprise choisit de récompenser illustre sa vocation et ses valeurs. Ainsi, Danone Baby Nutrition a mis en place un programme de reconnaissance qui fait émerger des comportements CODE ; c’est-à-dire des convictions profondes sur la manière dont les personnes et l’entreprise doivent agir. Dans le cadre de cette initiative, les collaborateurs ont été encouragés à envoyer des messages papier ou électroniques à leurs collègues afin de saluer leurs compétences. Deux fois par an, l’entreprise sélectionne parmi les destinataires les personnes qui ont le mieux incarné les comportements CODE.[10]

Au bout du compte, les entreprises qui investissent aujourd’hui dans des initiatives de reconnaissance de leurs collaborateurs récolteront demain les fruits de l’engagement et de la motivation de leurs équipes sur le terrain. Et la qualité des échanges de ces employés opérationnels avec leurs clients et collègues dépendra de la manière dont ils se sentent reconnus.